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Caso de éxito

Banorte - Centro de Contacto
Mejora la experiencia de los empleados con People Analytics

Objetivo del proyecto: Reducir la rotación en el Centro de Contacto (Call Center)

 

Fecha del proyecto: 2018

 

Este proyecto fue realizado por la unidad de negocios de People Analytics de VON DER HEIDE antes del 'spin-off' y posterior constitución de la empresa PeopleOPTI

Sobre Banorte:

Grupo Financiero Banorte, S.A.B. de C.V., conocido simplemente como Banorte (versión acortada de Banco Mercantil del Norte) y como Ixe, es una institución financiera y bancaria mexicana, con sede en Monterrey, Nuevo León. Es uno de los cuatro bancos más grandes de México, en términos de activos y préstamos, y el administrador más largo de afores.​

Grupo Financiero Banorte opera su banco comercial bajo las marcas Banorte e Ixe, quienes ofrecen cuentas de ahorro, tarjetas de crédito, préstamos, hipotecas y préstamos comerciales y de automóviles. Su cartera de préstamos vigente fue de $35 mil millones (USD) en 2014. La compañía cotiza en la Bolsa Mexicana de Valores y en Latibex.

 

Banorte tiene 1269 sucursales y 7297 cajeros automáticos en todo México. También recibe depósitos a través de 5200 establecimientos comerciales, como farmacias, tiendas de abarrotes y supermercados. Fuente: Wikipedia

 

Sobre el proyecto:

Sobre la base de la aplicación de una metodología científica, se generaron 22 insights analíticos (validación o refutación de hipótesis) sobre los conductores de la rotación a partir de modelos de analítica avanzada.

 

De los 22 insights, se descubrieron los principales 6 que eran los que presentaban la mayor fuerza estadística sobre la rotación. Estos 6 insights sirvieron para armar un plan de acción sustentado en datos y predicciones.

 

Banorte pudo trabajar durante 2 años con un plan de acción sustentado en 23 iniciativas de mejora, que logró reducir la rotación voluntaria en el tiempo.

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