Arcos Dorados es la cadena más importante de restaurantes en latinoamérica con presencia en más de 20 países, también es la franquicia de McDonald’s con más unidades operativas activas en el mundo. La historia de la compañía en Chile inicia hace más de dos décadas con la apertura de su primer local en Av. Kennedy, 25 años después Arcos Dorados Chile cuenta con más de 78 locales que van desde Arica hasta Puerto Montt y una dotación de más de 4.000 empleados.

 

Con tal cantidad de colaboradores y las características propias de la industria del ‘fast food’, la rotación voluntaria forma parte del modelo de negocio incluso para Arcos Dorados. Sin embargo en el caso particular de Chile, la rotación voluntaria se mantenía en niveles muy superiores a los deseados y si bien la compañía había implementado varias medidas exitosas para su reducción, el porcentaje se mostraba en 2017 aún en niveles superiores al 100% anual en sus restaurantes.

 

Fue entonces cuando Mariana Tarrio, Gerente de Recursos Humanos de Arcos Dorados Chile; Patricio Nobili, Director de Recursos Humanos para la División Sur de LATAM y Diego Benenzon, Corporate Human Resources VP de McDonald’s LATAM & Caribe, se atrevieron a enfrentar el problema de la rotación voluntaria desde un punto de vista diferente usando la ciencia en la gestión de datos e implementando el uso de People Analytics.

 

El desafío para Arcos Dorados Chile era crear un modelo datos que permitiese comprender y describir las causas de salida de sus colaboradores y también de crear un modelo predictivo de los riesgos de renuncia que permitieran emprender de manera temprana planes de acción más quirúrgicos y precisos para reducir la rotación y mejorar la experiencia de los colaboradores.

 

Para Mariana, Patricio y Diego, el punto central del proyecto de People Analytics era entender la historia detrás de las personas que dejan la compañía y sumar al modelo de toma de decisiones histórico las capacidades de un modelo de toma de decisiones predictivo. Hacerlo permitiría mejorar no solo los índices de rotación, sino también comprender cómo el nivel de rotación actual impacta en el negocio, por ejemplo, descubriendo la relación entre la rotación voluntaria y dos variables de negocio tan importantes como la cantidad de transacciones y el valor del ticket promedio por restaurante.

 

Una etapa clave del proyecto era tener claridad sobre la cantidad de datos disponibles de cada colaborador y la consolidación de los mismos en una única base, esto fue de vital importancia para generar insights de valor que pudieran ser convertidos posteriormente en parte de un plan de acción. Para Arcos Dorados, el análisis incluyó los datos de 62 restaurantes, con más de 12,900 colaboradores (actuales y pasados) y un total de 121 variables para interrelacionar.

 

Después de integrar y vincular las diferentes fuentes de información, se realizó un trabajo analítico para comprobar una serie de hipótesis que fueron generadas por varios referentes de la compañía con respecto a las potenciales causas de la rotación voluntaria. Los ‘insights’ que fueron producidos ayudaron a identificar varios conductores relevantes de la rotación voluntaria. Algunos de ellos por ejemplo fueron, factores demográficos como rangos de edad y nacionalidad, variables de operaciones como la cantidad de horas trabajadas al mes, cantidad de horas extra, y otras indicadores como rol dentro de la compañía y el clima del restaurante. Otros descubrimientos importantes fueron relacionados con el impacto de la capacitación o el liderazgo sobre el comportamiento de los colaboradores.

 

Sin duda uno de los aprendizajes más valiosos fue conocer el impacto indirecto en el negocio de la renuncia de colaboradores medido económicamente, gracias a la comprensión de las transacciones perdidas y la caída de ticket promedio por rotación en cada restaurante.

 

Para Mariana, Patricio y Diego, regresar al modelo de gestión tradicional sin People Analytics resulta difícil, la posibilidad de predecir comportamientos y detectar ventanas de oportunidad antes de que los colaboradores decidan dejar la organización resulta elemental para el cumplimiento de sus objetivos.

 

En Arcos Dorados Chile ya están trabajando en la implementación del plan de acción que arrojó esta primera experiencia con People Analytics. Esperan en el corto plazo a partir de mejorar la experiencia de sus colaboradores lograr una disminución de la rotación e impactar favorablemente en los indicadores de negocio.

 

Hoy Arcos Dorados tiene claridad y las herramientas para gestionar de manera diferente, así como también la firme convicción que la utilización de People Analytics significó un cambio de Mindset que vale la pena continuar profundizando.

 

 

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