Grupo Posadas y PeopleOPTI
Transformando la Satisfacción del Cliente y Potenciando el Negocio
Grupo Posadas, líder en la industria hotelera mexicana con siete marcas y una red de casi 30,000 habitaciones distribuidas en más de 200 hoteles, ha estado siempre comprometido con la excelencia en la satisfacción del cliente.
Sin embargo, en 2019, la empresa se enfrentó a un reto significativo: la disminución de la satisfacción del cliente, especialmente en el ámbito de las habitaciones. Los huéspedes comenzaron a expresar inquietudes que generaron la necesidad de encontrar soluciones que mejoraran la calidad del servicio y, al mismo tiempo, que impulsaran los resultados de negocio.
El Desafío
"Observamos una disminución en nuestro Net Promoter Score (NPS) en la categoría de habitaciones, lo que nos llevó a reflexionar sobre la calidad de nuestras operaciones en este aspecto", señaló Javier Barrera, Vicepresidente de Estratégica Capital Humano de Grupo Posadas.
El equipo se dio cuenta que las camaristas con menos de 2 meses de antigüedad tenían la rotación más alta.
Esto planteó varias preguntas, en ese momento sin respuesta: ¿Será esta la razón por la que existe una disminución en la satisfacción al cliente? y, si así lo fuera, ¿cómo se puede retener y comprometer a las camaristas recién contratadas?, ¿Cuáles son las otras variables involucradas?, ¿Qué impacto tiene este desafío respecto a los resultados de negocio?
Para las empresas de la Era Digital, ya no es suficiente accionar mediante suposiciones, es necesario utilizar tecnologías de vanguardia.
La Solución: Un Enfoque Cualitativo y Cuantitativo basado en Analítica Avanzada e Inteligencia Artificial.
Fue en este punto en el que Grupo Posadas se acercó a nosotros y contrató el servicio de Analytics as a Service.
Utilizando nuestro People Analytics Signature Model, proporcionamos una serie de insights relevantes en un dashboard adaptable en un 100% a la infraestructura de Grupo Posadas, ofreciéndoles la certeza y visibilidad necesaria para tomar medidas efectivas y contestar a las interrogantes que habían surgido anteriormente.
Para esto, llevamos a cabo un análisis exhaustivo que incorporó un enfoque cualitativo y cuantitativo, impulsado por la inteligencia artificial y analítica avanzada.
El enfoque cualitativo implicó la realización de 300 entrevistas en profundidad con amas de llaves y camaristas de las diversas marcas hoteleras de Posadas. Estas entrevistas abordaron cuestiones clave, como el liderazgo, el compromiso, la formación e inducción de las camaristas, así como aspectos personales relevantes.
El enfoque cuantitativo no sólo proporcionó una visión completa de los datos demográficos de los colaboradores, sino que también marcó el inicio de una transformación más profunda mediante la implementación de analítica avanzada e inteligencia artificial (IA).
La analítica avanzada permitió a Grupo Posadas desentrañar patrones ocultos en los datos, revelando insights valiosos sobre áreas de mejora operativa e identificando las causas subyacentes de la alta rotación. No solo nos limitamos a comprender el pasado, sino que sentamos las bases para prever las futuras necesidades de los clientes.
La inteligencia artificial, por otro lado, actuó como el motor impulsor de la personalización y eficiencia. Al emplear algoritmos avanzados, permitió a Grupo Posadas anticiparse a las preferencias de los huéspedes, ofreciendo experiencias personalizadas desde el momento de la llegada hasta el check-out. Los modelos predictivos también jugaron un papel fundamental en la toma de decisiones operativas, permitiendo una asignación de recursos más precisa y eficiente.
En conjunto, enriquecimos la comprensión de los datos cuantitativos que catalizan una transformación completa en la manera en que Grupo Posadas interactúa con sus huéspedes y gestiona sus operaciones. Estas tecnologías no solo optimizan la eficiencia interna, sino que elevan la experiencia del cliente a nuevas alturas, estableciendo un estándar de servicio excepcional en la industria hotelera.
Los Resultados: Transformación en la satisfacción del cliente y los objetivos de negocio
Los resultados de esta colaboración fueron sobresalientes.
Tras implementar cambios en la capacitación y el enfoque de retención, Grupo Posadas logró reducir la rotación de camaristas en un rango del 10 al 30%.
Esta disminución se tradujo en una mejora sustancial en el Net Promoter Score (NPS) de la empresa y en una reducción significativa en las quejas relacionadas con las habitaciones y la limpieza.
"La clave del éxito radicó en comunicar a las camaristas la importancia de su trabajo para la satisfacción del cliente y, por ende, para la lealtad y preferencia de los huéspedes. Mejoramos los planes de carrera y proporcionamos flexibilidad en los horarios para adaptarse a las necesidades de las camaristas, especialmente aquellas en etapas de maternidad o con hijos en edad escolar. No hubiéramos tenido esta visibilidad en la información sin la implementación de la herramienta de PeopleOPTI", afirmó el Vicepresidente de Estratégica Capital Humano de Grupo Posadas.
Este caso de éxito ejemplifica cómo el análisis de datos y el uso de analítica avanzada pueden ser herramientas poderosas para abordar desafíos en la satisfacción del cliente y la retención de empleados en la era tecnológica.
Grupo Posadas y PeopleOPTI no sólo identificaron el problema, sino que a través de esa certeza dieron paso a la implementación de soluciones efectivas que marcaron una diferencia significativa.
Impacto en los resultados de negocio
La transformación en la satisfacción del cliente no solo mejoró la reputación de Grupo Posadas, sino que también generó resultados significativos para el negocio.
Con un NPS en alza y menos quejas, la empresa experimentó un aumento en la demanda de habitaciones y una mayor fidelización de los huéspedes. Esto se tradujo en un incremento de los ingresos y la rentabilidad.
En un mundo cada vez más digital y tecnológico es crucial considerar la inversión en herramientas analíticas y tecnologías avanzadas para mejorar la satisfacción del cliente y la retención de empleados.
Si deseas obtener resultados similares a los experimentados por Grupo Posadas con la ayuda de PeopleOPTI, te invitamos a explorar soluciones tecnológicas e implementar estrategias basadas en datos para alcanzar el éxito en tu industria.
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